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平潭12345便民服务平台 打造社情民意“晴雨表”
来源:平潭文明网 发布于:2018-12-31 12:53

  

  平潭便民服务热线工作大厅

  权益受侵犯,如何寻求帮助?噪音污染,停水停电,找谁反映?办证遇麻烦,如何解决?……当你在生活中遇到此类问题无从下手时,别忘了有个“管用”的号码——12345。

  作为平潭便民服务平台,12345不仅是服务群众的“连心桥”,还是社情民意的“晴雨表”,更是机关作风建设的“监督仪”。不论是交管、市政,还是社保、公积金,或是电力、水务相关的各类咨询、求助、投诉、建议等,只要通过平潭综合实验区12345便民服务平台,都能在规定时间内得到处理。

  搭建服务群众“连心桥”

  不久前,市民林女士通过12345电话反映村里存在不规范堆放建筑垃圾的情况,没多久这个问题就得到解决,这让林女士欣喜不已。“现在遇到问题,只要打12345反映就好了,好记又方便。”林女士笑着说。

  “号码多,记不住,难打通”,这是过去市民打部门热线常会遇到的糟心事。如今,区12345便民服务平台整合了12315、12330、12331等9条服务热线,还与110非警情实时联动。另外,平台还构建起“热线电话+服务网站+五彩麒麟APP”三位一体的服务模式。群众可拨打12345热线电话、登录12345服务网站、使用五彩麒麟APP等方式提出自己的诉求。平潭智慧岛中心12345调度处将统一接听受理,统一流转分办,统一考核评估,搭建起政府服务群众的“连心桥”。

  12月中旬,岚城乡融信大卫城两户居民由于空调安装问题,发生矛盾,二者均通过区12345便民服务平台进行投诉。平台收件核实后第一时间批转至岚城乡,再经由岚城乡转至华信社区。通过当地社区干部和社区志愿者多次热心调解,成功化解了两家矛盾。

  在区12345便民服务平台,这样的案例还有很多。数据显示,2018年至今,区12345便民服务平台共计受理有效诉求件15637件,已办结15153件,诉求受理率100%,及时查阅率98.96%,按时办结率98.2%,反馈回复率100%,群众满意率96.55%。

  打造社情民意“晴雨表”

  百姓的呼声就是时代的口号,人民的期待就是政府的使命。区12345便民服务平台坚持“以人民为中心”的工作理念,及时“听民声、集民情、纳民意、解民困”,解决社会治理与公共服务的热点难点问题,充分发挥“晴雨表”作用。

  据悉,3月至今,区12345便民服务平台先后收到14件富春城二期后门电动车占道停车相关的投诉件,公安部门虽多次劝导但收效甚微。对此,平潭智慧岛中心12345调度处及时汇总、分析相关诉求件,同时将信息传递给平潭公安局、综合执法局等职能部门,最终成功解决了占道现象。

  “12345不仅是市民群众表达诉求,发表意见、建议的渠道,也是让我们了解群众所需的平台,它让我们第一时间知道市民遇到的问题、困难,为民排忧解难,及时化解社会矛盾纠纷,更好的为人民服务,做人民群众的‘贴心人’,并形成人人和谐的良好社会氛围。”岚城乡华信社区党支部书记、主任丁德财说。

  形成政风行风“监督仪”

  对于市民来说,最担忧的并不是问题无处申诉,而是反映后,问题或石沉大海,没有回应;或推诿扯皮,不敢担当。对此,区12345便民服务平台按照“机制先行”的原则,结合实际,进一步完善群众诉求、受理、办理、反馈流程,实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结的工作机制,为群众提供高效精准服务,确保群众诉求事事有着落、件件有回音。

  2018年5月,《平潭综合实验区12345便民服务平台监督管理实施办法(试行)》印发,明确了各有关单位的责任与分工、受理与分办、办理与反馈、监督与考核、奖励与惩处及保障等运行机制。

  区12345便民服务平台还通过每天抽检接线录音,每月开展通话质量检测、第三方测评、运营管理与现场秩序、服务投诉管控、话务能力月度考评等方式不断建立健全监督考评机制,并将考核结果挂钩工资奖金,对12345便民服务平台工作人员行风实现规范管理,确保服务质量。(平潭时报记者 陈梦菲/文 江信恒/摄)

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